Politique de traitement des plaintes

But de la politique

Stratégie Carrière accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients. À cet effet, l’organisme a mis sur pied une procédure afin de traiter les plaintes reçues en toute confidentialité et professionnalisme.

Cette politique explique le processus de traitement des plaintes de Stratégie Carrière.

La responsable des plaintes

La personne responsable de l’application de cette politique au sein de Stratégie Carrière est Natasha Normand, directrice générale. Elle s’assure que les plaintes reçues soient traitées conformément à la présente politique.

La responsable a également pour fonctions de :

• faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
• transmettre une copie de la plainte au conseil d’administration.

Plainte

Pour les fins de la présente politique, une plainte doit comporter au moins un des trois éléments suivants :

• un reproche à l’endroit d’un employé ou de l’organisme;
• l’identification d’un préjudice subi ou que pourrait subir le plaignant;
• la demande d’une mesure corrective.

Comment porter plainte?

Le plaignant peut formuler sa plainte verbalement, durant les heures d’ouverture (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30) ou par écrit.

Verbalement :

• Le plaignant doit communiquer avec la responsable des plaintes au 819 373-1726, poste 228. La responsable des plaintes rencontrera le plaignant pour l’aider à rédiger sa plainte. Il devra ensuite signer le document afin de formaliser le dépôt de sa plainte.
• Le plaignant doit fournir son nom et son adresse à la personne responsable des plaintes.

Par écrit :

• Le plaignant peut acheminer sa plainte selon les trois moyens identifiés dans le tableau ci-après. Il doit également mentionner dans l’objet « Plainte – à remettre au responsable des plaintes ».

• Le plaignant doit fournir son nom et son adresse à la personne responsable des plaintes.

Dossier de plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’organisme ou de l’employé; le préjudice réel ou potentiel; la mesure corrective demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

Réception de la plainte

• La responsable des plaintes doit accuser réception de la plainte au plaignant dans un délai raisonnable.
• La responsable des plaintes s’assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées. Le responsable des plaintes peut diriger le plaignant vers une autre personne ou un autre organisme, si la situation l’exige.
• Seules les personnes concernées seront avisées de la plainte pendant son traitement. Lors de ses rapports au conseil d’administration, la personne responsable des plaintes identifie le plaignant et l’employé visé par la plainte par un numéro correspondant à la date du dépôt de la plainte, et ce, jusqu’à ce que l’identité des personnes en cause devienne nécessaire pour la résolution de la plainte.

Traitement d’une plainte

• Stratégie Carrière doit commencer son processus de traitement d’une plainte, dès la réception de la plainte.
• Si la plainte concerne une attitude, un comportement ou un service régulier donné par un employé, le responsable des plaintes évalue le bien-fondé de la plainte et détermine la suite à y apporter en fonction des lois, des politiques de l’organisme et de la convention collective.
• Si la plainte ne relève pas des compétences de Stratégie Carrière, la personne responsable des plaintes réfère si possible le plaignant à un organisme ou (autorité) compétent.
• Le traitement de la plainte, c’est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, débutera lorsque Stratégie Carrière aura reçu tous les renseignements nécessaires à son étude.
• À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable de la plainte doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Rapport au conseil d’administration

La personne responsable des plaintes informe le conseil d’administration des plaintes reçues.

Archivage des plaintes

Tous les dossiers de plaintes constitués par Stratégie Carrière sont confidentiels et conservés sous clé à la place d’affaires de la corporation pendant cinq (5) ans. La personne responsable des plaintes peut y accéder pour des raisons administratives.

Entrée en vigueur

Cette politique a été révisée le 30 mars 2023. Elle est entrée en vigueur le 31 mars 2023.